東芝の公式見解に対して(3)
- 1 名前： 名無しさん 1999/07/11(日) 23:20
- 東芝の公式見解に対して
7月8日付で、東芝が公式見解をホームページ上に出したことが分かりました
ので、私の方からも反論を書かせていただきます。なお、東芝とやりとりした
書類はスキャンして追加していきますが、ホームページの容量に制限があるた
め随時入れ換えます。
1.電話とファックスの回数
東芝側は「繰り返し電話やファックスを送って来た」と主張していますが、
そこまで言うなら、電話のあった日時なり回数なりを公表して下さい。私の
方は公表してもらって全く構いません。
私は、一週間とか10日経ってからしかかけていません。かけた相手が留守
だった時に、翌日にかけ直すと言うことがあった位です。ファックスについ
ても同様です。
2.社長宛の文書
社長宛に文書をお送りしたからと言って、なぜ送り付けたなどと言われな
いといけないのでしょうか？その内容は以下のようなものでした。
たらい回しをされたが、改善の必要がある。他社には素晴らしい相談窓口
を実現している所もある。見習うべき点は見習って、将来に向けた改善を図っ
て欲しい。
ビデオデッキの症状を、サービスマンに確認してもらってから10日経っても
「何も分かりません。お待ち下さい」としか答えられないのは体制不備だと思
う。工場を海外に移転したと聞くが、十分な修理体制を国内に維持すべきだと
思う。
〈社長宛に送った文書は、近日中にアップします。なお、返事は来ていません〉
3.修理に関する説明
修理についての説明は、次の様な順序で行われました。
深谷工場から「サービスマンを訪問させて説明させたい」との連絡が入る。
私の方から「わざわざ来てもらわなくても電話で説明してもらえばいいです」
と答える。
テクノネットワークのＹ倉さんから「ノイズを目立たなくするのが一番だと
考えた。そのために画質をソフトにした」と聞き、次のような不満を述べまし
た。一つは、「修理が必要だと分かったら、販売店で交換してもらいたいから
連絡して下さいと言うのを、なぜ無視したのですか？」と言うことです。今一
つは「画質をソフトにするような処置を行うなら、一言ユーザーに承諾を得る
べきではありませんか？」
同じ苦情を深谷工場にも申し上げましたところ、2月5日付で深谷工場から書
面が来ました。その全文と、私の意見を書き添えたものをアップします。
〈2月5日付書面〉
この2月5日付書面は、6月下旬の時点で複数のマスコミ関係者の方に見ていただ
いています。
なお、A-F88を購入するまでに、自宅で使っていた複数のS-VHSビデオデッキに
ついては、メーカーサービスステーションで点検してもらい「正常」であるとの
診断結果を得ています。そしてそのことは、1月下旬に東芝側にも連絡済みです。
（私は、A-F88側だけが悪いと決めつけていたのではありません。録画に使った
方に問題があったのではと言う可能性は考えました）
4.修理に対する件
私の不満は、暴言を吐かれた点にありました。そのことは東芝も見ていたと言う
インターネット上の掲示板、ニフティにも書き込んでいました。4月26日にニフ
ティでの書き込みを禁止されるまで、随時書き込んでいました。
それを見ていたなら「お客様は満足したと思いました」などと言う判断はでき
ないはずです。
東芝は7月8日付の見解の中で「お客様はインターネット上に、改修に満足された
た様に書いていた」と言った主張をなさっています。確かに、修理後の状態は実用
に堪えるレベルにはなっていました。（それでも2万円台の松下、ソニー製品には
劣っていると思います）
しかし、私の不満は修理自体にあったのではありません。常軌を逸した暴言を浴び
たことに謝罪を求めていたのです。
2月18日付で東芝、西室社長宛にお送りした手紙も「暴言について謝罪していただ
きたい」と言う内容でした。あの手紙は東芝のどなたがお読みになったのでしょうか？
東芝が謝罪しないことを4月以降もネット上に書いていました。また、私のビデオ
と同じ様な症状に出くわし、何度東芝に修理してもらっても直らないと言う方のコ
メントがあったのも4月とか5月のことです。
東芝がインターネットをブラウズする時に使っているパソコンは、東芝に都合の
よいメッセージしか写らないのでしょうか？東芝中華思想と言う言葉が思い浮かび
ました。東芝の方々は、「世界が東芝を中心に回っている」とでもお思いですか？
第一、苦情を訴えていたユーザーが満足したかどうかは、直接連絡をとって確認
すべきことではないかと思います。ネット上の書き込みを眺めてお客の意向を知る
ようにしていると言うなら、「東芝に何回修理してもらっても直らなかった」と
ネット上に書いていたユーザーへも、ちゃんと対応したのでしょうか？
5.面会の件
東芝は、私に会うために努力したとおっしゃいますが、どれほどの連絡を取った
と言うのでしょうか？記録に残っているのは以下の通りです。
3月9日
渉外管理室のＪ水と名乗る男性からの伝言が留守番電話に入る。
「渉外管理室のＪ水です。渉外管理室まで電話して下さい。私の方から明日
8時45分に電話をします」
（出勤時間帯に自宅で待てと言う発想が、どこから出るのでしょうか？8時45分
と言うのは、Ｊ水さん本人が出勤する時刻だったのではないかと思います。
また「今度電話をして来たら警察に突き出す」と明言していた所へ平気で
電話する気持ちにはなれませんでした。翌朝8時45分、伝言は入ってません）
6月10日
サービスステーションのＩ課長が、2月18日以来初めて「お会いしたい」と電話
して来られる。この後は1日と日を置かずに連絡を取りました。立会人、会見場
所について希望を伝え、東芝側のメンバーを教えていただくようお願いしました。
6月24日
その後になって「ご希望に合わせてお客様相談室が窓口になります」と言う話を
Ｙ宗さんから聞きました。しかしここに至るまでの先方の応対はだらしないもの
だったと思います。
7月1日
Ｍ田社員いわく、「6月18日に、お会いしたいと留守番電話に入れました」と。
しかし、Ｍ田社員も同僚のＹ宗社員も、私が6月17日から27日まで自宅にいない
事をご存じでした。自宅にいない期間が分かっていれば、帰宅後を見計らって
連絡を寄こすべきだと思います。
（6月17日-6月24日まで海外にいたこと。6月25日-6月29日まで東京にいたこと
はパスポートに捺印の入出国印、航空券の半券などを第三者の方に見てもらいま
した、いつでも証明できることです。6月の内12日間は自宅にいなかった私に対し、
東芝は「会うために一ヶ月間努力しました」と言えることはしていないはずです）
7月1日
Ｍ社員は、私が「どんなメンバーが来られるのですか？」と聞いても答えないで
いました。希望のメンバーについては6月中旬から希望を伝えていました。しかし、
東芝は「とにかく九州支社の人間と7月3日までに会って欲しい」と言い募って来られ
たのです。
「どんなメンバーか分かってから、消費者センターの方に立ち会いの予定を取って
もらうから」とお断りすると「会わないのなら、2、3日中に法的措置を執ります」
と言って来られました。面会を強要するために法的措置をちらつかせたと言うなら、
非常識ではありませんか？
これが、会うために努めて来たと言えることでしょうか？私の方からは7月6日
付で東芝の真意を問い正す文書をお送りしています。
7月6日
私からお客様相談窓口、Ｙさん宛に「法的措置を執ると脅して来たことや、外部に
対して、私が何度も東芝に電話して不当な要求を繰り返したと説明しているのを取
り消さない限り会わない」と言う書面を送りました。その日の内に届いています。
これに対しては7月11日現在、東芝から何の返事もありません。
東芝は「お会いするために努めて来た」と言えるだけのことをしたのでしょうか？
私の申し上げたいことは以上の通りです。元々ホームページを立ち上げて音声を
聞かせて欲しいとの声は、2月からありました。オーディオ関係の掲示板で、東芝
の件にコメントを下さった、10名ほどの方に音声を聞いてもらえたらと思っていた
だけでした。アクティブに書き込みをされる方に加えて、ROMの方もいれても、100人
位の方がアクセスされるかと思っていたのです。
予想を遥かに超えた膨大な数の方がご覧になりました。私の取った行動にも賛否の
両論があるかと思います。そのご判断は皆さんにお任せします。
これから先は、東芝が発信した文書をスキャンしてアップしていく予定しかありま
せん。それが終わった時点でこのホームページの更新は停止することになると思いま
す。なお、私の意志では閉鎖しません。蛇足ですが、東芝製A-F88型については現状
のまま使用して行きます。東芝は、カタログに約束している部品保有期限内は部品を
確保しておいて下さい。他の方の体験によると、購入後2年目に故障した時「部品が
無いので数カ月待って下さい」と言われて修理を断念したと聞きます。数カ月待たさ
れる様では、部品が確保されているとは言えないと思います。10年も20年も前の製品
と言う訳ではないのですから。
東芝から謝罪を得ることはあきらめました。東芝にとって、マスコミに騒がれた
ことは痛手かも知れませんが、それを教訓として自浄する力は持っていないと思います。
何よりもまず、「ユーザーに迷惑をかけた」と言う発想などできない企業だと思います。
願わくば、スウェーデンの家電メーカー、Electrolux 社の方に、欧米では許される
対応なのか聞いてみたかったです。
1999.7.11
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- 2 名前： ながいから 1999/07/12(月) 02:04
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- 3 名前： ながいから 1999/07/12(月) 02:05
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