とても『全面謝罪』には

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1 名前： 見えないんですけど。 1999/07/19(月) 19:30: いかがでしょうか？
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お客様各位
１９９９－７－１９

株式会社　東芝

ＶＴＲのアフターサービス問題について（お詫びとご説明）　日頃は、東芝製品をご愛用いただきまして、厚く御礼申し上げます。

　ＶＴＲのアフターサービス問題では、皆様方に多大なご心配をおかけしておりますこと、まこ
とに申し訳なく、心からお詫び申し上げます。
　また、本件での当社の対応につきまして、皆様方より、多くのご批判やご指摘をいただきま
したことにつきまして、あらためてお詫び申し上げます。
　当社といたしましては、それぞれの時点において、当社として考えた最善の対応をいたして
きたつもりではございますが、皆様方に多くのご疑念や誤解を招き、また多くのご叱正を頂
戴いたしました。

　ここで、本件に対する当社の姿勢と考え方をあらためてご説明するとともに、ご批判いただ
いております点につきまして心よりお詫び申し上げ、あわせてこれからの対応につきましてご
説明申し上げたいと存じます。１．今回のサービス対応の内容

　先の７月８日に公表した「ＶＴＲのアフターサービスについて」でも、ご説明しました
通り、今回の問題は、お客様が購入されたＶＴＲの修理依頼に端を発した問題です。
　お客様が、他社製のＳ－ＶＨＳ型ＶＴＲで録画されたテープを、今回購入された当社
製のＶＨＳ型ＶＴＲで再生したときに、ノイズが発生するというのがお客様からのクレー
ム内容でした。当社が原因を調べましたところ、お客様ご所有のテープには、規格
外の周波数で画像が記録されていたことが判明しました。
　当社は、お客様からのご要請もあり、規格外のテープでも高画質の画像で再生で
きるようにノイズの発生を抑える一部改修（信号発生回路の改修）を行いました。
　これは、故障や製品不良を直す修理ではなく、お客様のテープでも画質を落とさず
に再生できるようにした異例の処置です。もちろん、ＶＴＲ本体の品質・性能に問題が
なかったことは言うまでもありません。

　お客様がご指摘のように、改修の内容を電話でご説明した際、不正確な内容をお伝
えし、お客様に誤解をあたえることになりました。この点につきましては、後日、正式
な文書でご回答を行っております。

　一連の経緯の中のいくつかの点について、当社の説明とお客様のご説明に食い違
いがあり、また当社が皆様方に具体的な事実経過を詳細にご説明していないことも
あって、当社のサービス対応について誤解や疑念を招いていることは十分に承知し
ており、大変残念に存じております。しかし、当社といたしましては、サービス対応の
過程の中で、最善の努力を行ってきたと考えています。この点につきまして、お客様
のホームページ上でも７月１５日以降、お客様ご自身が「私は、東芝のサービス全体
が悪いとは思っていません。現場で接したサービスマンの方々の応対には満足して
います。過去に購入した東芝製ノートブックについて受けたサービスも良かったと思い
ます。」と記載されており、お客様が今回のサービスや当社のサービス全体について
ご不満をもたれていないことが確認できました。２．お客様への発言

　上述のとおり、１月はじめの修理依頼から改修後の製品の返送に至るまでの過程
で、お客様との間でいくつかの行き違いはあったものの、当社といたしましては、で
きる限りの最善の対応を行ったと考えています。

　しかし、お客様とのやり取りの中で、一部対応窓口においてお客様に対する態度と
しては不適当な発言があり、これがお客様のホームページ上に音声ファイルとして公
開され、当社に対し、多くのご批判をいただきました。

　当社といたしましては、この発言につきましては、お客様に対する言葉としては礼を
失した不適当なものであり、重大に受け止めています。今回の発言は、いかなる事
情を考慮しても、不適当なものであり、真摯に反省しております。

　まず、この場におきまして、この不適当な発言により、お客様に多大なご迷惑をおか
けし、不愉快なお気持ちにさせてしまったことにつきまして、心よりお詫び申し上げま
す。
　現在、当社は、お客様から面会を拒否され、直接お会いできない事情にございます
が、あらためてお会いいただくようお願いをし、ご面会の機会が得られましたときに
は、改修の技術的内容をあらためてご説明するとともに、不適当な発言があったこと
につきまして、心からお詫びを申し上げたいと存じます。

　また、今回の発言について、多くのお客様方から厳しいご批判をいただきました。こ
れらに対しまして、謹んでお詫び申し上げますとともに、今後、二度とこのようなことが
ないよう、あらためて社内に徹底を図っていきます。３．仮処分申し立ての件

　当社は、先に、福岡地裁に、ホームページの内容の一部削除を求める仮処分の申
立てを行いましたが、上記を考慮し、本日、この申立てを取り下げることに致しまし
た。４．インターネットでの発言について

　今回、お客様がホームページを開設し、当社のサービス対応を批判されたのに対
し、当社は、ご本人とお会いし当事者間で解決することが最優先であると判断し、イ
ンターネットで主張や説明を行うことを控えておりました。このため、当社がインターネ
ットの中で発言をしないことに対しても、多くのご批判をいただきました。
　この点につきましては、まず当事者間で話し合いをする前に、いきなり事実経過を
第三者に公開することはかえって事態を混乱させると考え、ご本人との面会を優先し
た当社の事情をご理解いただきたいと思います。

　もちろん、当社は、インターネットが新しい時代のコミュニケーションツールとして、今
後ますます重要な役割を果たしていくことは、十分に認識しており、当社といたしまし
ても、皆様方に当社の考えをお知らせし、ご理解いただくための手段や、皆様方から
のご質問やご意見を頂戴する場として、積極的に活用していきたいと考えておりま
す。その点で、今回の経験は、きわめて多くのことを学び、反省する機会となりまし
た。

　ただ、インターネットで情報を発信する際、匿名性や瞬時に大量の情報を送れるとい
う特性等から、そこには自ずとルールがあるべきと考えております。
　インターネットは新しいツールであり、これからの議論と経験の中で、ルールが出来
ていくと思います。当社といたしましても、健全な形でインターネットの活用が進み、
またそれらをもとにインターネット文化が発展していくことに、貢献していきたいと考え
ています。５．最後に

　当社は、これまでも常に、お客様のご満足を経営の基本に据えて、事業活動を行っ
てきましたが、今回の経緯の中で、皆様方に多大なるご心配をおかけいたし、多くの
ご批判とご指摘を頂戴いたしました。この点につきまして、あらためてお詫び申し上げ
ますとともに、皆様方からの信頼に傷をつけましたことについて、まことに申し訳なく
思っております。

　今回の経験を貴重な糧とし、皆様方からの信頼を回復し、真に愛される企業となる
よう努力していく所存です。皆様方のご理解とご支援をよろしくお願い申し上げます。
2 名前： よく読むと 1999/07/19(月) 19:43: 内容は前と同じじゃん。反省なんてしてねーよ。
3 名前： あのね 1999/07/19(月) 19:46: ぼくちゃんね、これ読んで、もう2度と東芝製品は買わないという
決心を、よりいっそう強くしましたのね。
4 名前：結局 1999/07/19(月) 19:46: 謝ってやってるんだから、静かにしろっつうこと
5 名前： なんつうか、 1999/07/19(月) 19:54: テメェの今の立場が分かってないよね、って分かってりゃこんなモメないか＞東芝
6 名前：＞１ 1999/07/19(月) 19:59: 引用元は？
7 名前： まあでも 1999/07/19(月) 20:05: 「お前らみたいなクレイマーなんて相手してられっか」東芝様の
精一杯の謝罪表現？
一言で言うと面堂終太郎の「悪かったな！」だね。
不買運動とまでいかないけどさ、同じ福岡なもんで
もし東芝の製品買って壊れて問い合わせしたら
あの暴言オヤジとまではいかなくても
冷たく対応されちゃうんかな、って…これはホンキで思った。
そうでなくてもオヤジの方言ってすごく無作法だし(客に対して)
「おたくさん」だとか未だに普通に使う「お客様サービス係」います。
受付の人はなるべく優しくて礼儀正しい女の人がいいなあ。
8 名前： 引用元は 1999/07/19(月) 20:34: 東芝ほむぺです。
9 名前： ここを見ましょう 1999/07/19(月) 21:11: 本当に謝罪している立場の者の言いぐさか、ここをじっくり読んで各自
判断しましょう。

http://www.toshiba.co.jp/video/index_j.htm
10 名前： れすっ太 1999/07/19(月) 21:18: 途中で読む気なくなっちゃった。
誰が書いたんだろうね、この駄文。
11 名前： せめて 1999/07/19(月) 21:18: 社長名で出してほしかった。
12 名前： 名無しさん 1999/07/19(月) 21:21: ＞ただ、インターネットで情報を発信する際、
＞匿名性や瞬時に大量の情報を送れるという特性等から、
＞そこには自ずとルールがあるべきと考えております。

だから、「仮処分申請した」とでも言いたかったのかな？
今回のページって、そういったルールから言うと
抑制が効いていて適応して居ると思うんだけど？

反省するなら、クレーム窓口のフリーダイアル化とか、
（どうせ、製品価格に跳ね返るだけだけど）
今回のそもそもの問題である「新機種の方が帯域幅が狭かった」
という事実を認めたりした方が良いんじゃないかな？
13 名前：読者 1999/07/19(月) 21:21: ＞１０
奥歯にイロイロ挟まっているんでしょうね
14 名前：読者 1999/07/19(月) 21:23: あれ？？
１２は、わたしの発言なんですけど
名前項目が違っている
15 名前： れすっ太 1999/07/19(月) 21:43: 考えてみれば、最初のやりとりは、東芝の一社員のイタイ対応だったんだけど、
これで、東芝は、”会社”としてイタイ対応をとった訳ね。

顧客満足度って、なんにも知らないんじゃん。
16 名前： Ａ６Ｍ２ 1999/07/19(月) 22:35: 　　東芝って、ネットを知らないってこと社会に暴露しちゃったね。
＞自ずとルールがあるべきと考えております。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ったってな～。

　東芝工作員と呼ばれる人々の怪文書に利用された「自社串」
に関する責任をどう考えてるのかね～。

　外部から侵入されたとしたら、セキュリティが甘いと考えられし、
　内部からの発信なら、私用メールか、上司からの命令るか、どっちかでしょ。

まあ、どっちにしても株主代表告訴にもっていけないかな。
17 名前： あめ速報2より 1999/07/20(火) 01:05: 今回の謝罪の方法は最悪ですな。
・問題を当事者同士で解決できなかった。
・表沙汰になったのでアッキーを非難する声明を出した。
・事態収拾のために法的手段に出た。
・思っていたより手強いのでここは一つ謝って収拾をはかろうとした。
・謝るときの言いぐさも落としどころを間違えた物であった。
（我々がみてもいくつも間違いがある上に、とにかく謝れば済むだろう
という態度が見え見え。）

東芝としてこれからどのように接客を考えていくのか具体的に
述べなければならないと考える。また、副社長が謝罪に赴けば
済む物ではない。

アッキーさんよ、謝罪に伴って東芝が罠をかけるかも知れないので
是非注意して下さい。
18 名前： 裏飯屋 1999/07/20(火) 01:14: 確かにあの自社串の書き込みは、まずいよーな気がしますネ
このあとどういう展開になるのか…
19 名前：結局 1999/07/20(火) 01:16: あの暴言社員はどうなるんだ？
20 名前： ベンソン 1999/07/20(火) 01:17: 技術的にかなりの欠陥商品だったので、
それが公になるのをおそれたんだね。
21 名前： とりあえず 1999/07/20(火) 01:45: プロ串の制限はずしてからそういう事言ってね。

失ったものは大きすぎるぞ　どうする気なんだ　ったく。
22 名前： 東芝って 1999/07/20(火) 02:07: 　「吐いたツバ飲み込んだ」ってもの凄くダサいことやった訳ですね。
　「法的措置」って脅しかけたはいいけれど、結局引っ込めざるを
得なかった。しかもこの声明、全然謝罪になってないし、恥の上塗り
ですね。

＞株主代表告訴
　最近は条件が緩和されたので、比較的簡単にできるのではないでしょうか。
あとは株価が下がって株主に損失を与えたと判断されるかでしょうか。
23 名前： 東芝のビデオ（ＨＷ） 1999/07/20(火) 04:34: ところで、全般の話として、もともと評判いいの（？）
良くも悪くもあんまり話題になってるの見た事無いんだけど・・。
24 名前：とま 1999/07/20(火) 04:36: こんな事関係ないんですけど
記号のハンドルは十二試艦戦？
25 名前： なみだ君 1999/07/20(火) 04:38: 東芝製品不買運動のHP閉鎖して。。。
しまいました！(T▽T)/

http://www4.justnet.ne.jp/~hideki8/
26 名前： ワインひろゆき 1999/07/20(火) 04:39: ？？？
27 名前： 朝刊早読み隊 1999/07/20(火) 04:43: お、日経では東芝謝罪記事が社会面トップ。副社長が頭下げた写真まで載ってるよ。これだけでも大恥さらしたね。
28 名前： ネット 1999/07/20(火) 04:45: では自社串その他の情報が色々取り沙汰されていますが。
問題は、社会でのマスコミの取り上げ方、それを読んだ結果、世論
がどのようにでるか・・ですかね。
29 名前：とま 1999/07/20(火) 04:47: ？？？
うちのビデオは三菱だから
30 名前： 欠陥商品 1999/07/20(火) 04:47: ＞技術的にかなりの欠陥商品だったので、

この問題はどうなるの？
31 名前： ワインひろゆき 1999/07/20(火) 04:49: 了解しました。＞とまさん
32 名前： エネルギーと 1999/07/20(火) 04:54: エレクトロニクスの東芝がお届けしました。
33 名前： なみだ君 1999/07/20(火) 04:59: 誤ってます。

http://www.mainichi.co.jp/digital/internet/199907/19/index.html
34 名前： 誤り訂正 1999/07/20(火) 05:01: 謝る
35 名前： なみだ君 1999/07/20(火) 05:04: 誤るには誤ったが相当頭にきている模様(^^;

http://www.mainichi.co.jp/digital/internet/199907/19/02.html
36 名前： なみだ君 1999/07/20(火) 05:05: ごめんなさ～い。アホ丸だし(T▽T)/
37 名前： 今夜は匿名 1999/07/20(火) 05:07: 綾丸。
38 名前： それにしても 1999/07/20(火) 05:08: 記事の下のほうにある「神父はネットに精通を！」という言葉を
誤読してしまい、一瞬無我の境地に達しました。
39 名前： 副社長は 1999/07/20(火) 05:14: 一方的な情報発信を非難してるって訳だね。
40 名前： これまで 1999/07/20(火) 05:18: メディアで一方的な情報しか流してこなかったのは自分たちなのにね。
41 名前： ドルバッキー 1999/07/20(火) 05:19: さっき日経読みましたニャー。
私見ですが、ネットは「一方的な情報発信が許される場所」だと思うのですが、これいかに？
オレは、閲覧者の情報選別スキルの向上こそが最大の課題だと思いますニャー。
・・・と、ちょっと脇道にそれたけど、感想はこんな感じですニャー。
42 名前：ふ。 1999/07/20(火) 05:42: ニッカンの扱いがデカイです
　
43 名前： そろそろ 1999/07/20(火) 10:33: あげましょ
44 名前： なみだ君 1999/07/20(火) 16:37: 結局東芝が告訴した後、すぐに取り下げて謝罪したのは
東芝側に一方的に非があるわけではないという事を世間一般に
訴えたかったのでしょう。
完全謝罪ならアッキー氏に完全敗北した事になるし、
かといって裁判になれば、企業イメージは悪くなる一方だし。。。
大企業らしい、汚いバランスの取り方ですね。
45 名前：ぷっ 1999/07/20(火) 16:52: なんにでも落し所ってのはあるわけで、相手を追い詰めすぎると
返って結果はよくない・・・と、俺は思う。
46 名前： もみ雄 1999/07/20(火) 17:00: ＞どる様

おカアチャンが「ドリフは見ちゃダメ！」という時代は終わった、
という意見に共感します（なんのこっちゃ）
47 名前： 腐れ厨房ｉｎ今日から対中日３連戦 1999/07/20(火) 17:40: ＞「一方的な情報発信が許される場所」
一般論として情報発信者が人間である以上その行為には責任がつきまといます。ネットなら責任が回避されると思う人は、「匿名性の為に責任追及がされてこなかった現状或いは国境をまたいだ情報発信の為特定国家の司法権が及ばない現状」と「何でもアリ」を混同しているだけだと思います。
ただインターネットは単なる個人の日記帳代わりや友人とのジョークに使用される場合も、メディアとして使用される場合もあるという事が問題を複雑にしてると思います。昔千葉の女子高生がバスの中で友人に「○×銀行危ないらしいよ。」と言った軽い気持ちの一言が取り付け騒ぎまで引き起こした事例があります。
この女子高生に取り付け騒ぎの責任をとらせるのは酷ですが、信用毀損を意図して大きな騒ぎになる事を予想していたのならある程度の責任は避けられないと思います。インターネットはこの場合の世界中の人が乗り合わせているバスのような物で思わぬ連鎖反応も有り得ると思います。あとはバスの乗客が女子高生の戯言と受け止めるか真実味のある情報と受け止めるかの問題になってきます。
で、ネットの弊害がクローズアップされていくと『おカアチャンが「ドリフは見ちゃダメ！」という時代』に戻ると思います。
最後は匿名性をどの程度容認するかが問題だと思います。
48 名前： 名無しさん 1999/07/20(火) 17:46: 「一方的な情報発信」なんてのはそれこそ東芝の一方的な言い分に
すぎない
東芝にとっての「一方的じゃない」情報発信とは何か？
それは東芝に不利にならない情報くらいの意味しかない
ページを開設したからこそ、あっきーは東芝と話し合う機会を
得る事が出来た
自分で対話を拒否しておいてドあつかましい
49 名前：ぷっ 1999/07/20(火) 18:09: インターネットを通じて双方が意見を出し合い、議論していく中で
解決を目指すということはでいないのかな。
一方的に情報発信されたものを一方的に信じてしまうのも問題だけ
ど、言われっぱなしで我慢するというか、黙殺してしまうのも問題
だと思う。

オープンな対話ができりゃあ文句はそれでいいんじゃないの？
こそこそと裏で問題処理しようとしたT社の対応はおかしいよ。
50 名前： seven 1999/07/20(火) 18:30: あれっ？、このスレッドって、反アッキー派?のひとたちが全然いない、変だ。
やっぱり、工作活動だったのかな?
51 名前： seven 1999/07/20(火) 18:34: 東芝サポートのボードには、たくさんいるのに、バランス欠いてますねぇ。

とても『全面謝罪』には(83)